零售场所营业员岗位行为规范正式出台

      2013年4月25日，《玩具和婴童用品零售场所营业员岗位行为规范》由中国玩具和婴童用品协会正式发布施行。

　　该《规范》是中国玩具和婴童用品协会组织行业内34家生产、销售龙头企业联合起草编制的，旨在规范玩具和婴童用品零售场所营业员岗位行为，提高营业员专业素质和服务技能水平，提升行业服务形象。

一、《规范》对玩具和婴童用品营业员提出了专业的服务要求

　　该《规范》主要包括：岗位职责、岗位素质、仪容与仪表、言行举止、销售商品、退换商品、异常情况处理、实施与监督等内容。

　　针对玩具和婴童用品销售特点，着重规定了营业员应当了解国家有关玩具和婴童用品产品质量法律法规和标准、市场基本状况和发展趋势、不同年龄段儿童生理和心理发育特点、儿童的保健和智力开发等方面的知识；熟悉商品性能、价格、使用方法及安全注意事项；掌握零售场所销售文明用语规定、服务礼仪知识、商品卖点知识、与顾客沟通和投诉处理程序。

　　《规范》同时对营业员在商品销售过程中各环节提出了专业服务行为要求：顾客带儿童应当主动向儿童打招呼，与儿童交流声音要柔和亲切，姿势以半蹲或蹲下为宜；零售场所若有可供体验的样品，且顾客携带儿童时，应当主动征求顾客意见，请儿童用样品体验，在儿童体验时，应当确保儿童安全；主动介绍国家法律法规对企业必须承担的售后服务规定；主动告知产品保质期、保修期、安全警示内容，及其他应告知或提示的产品使用与维护注意事项。

二、玩具和婴童用品服务具有行业特殊性

　　中国玩具和婴童用品协会常务副会长兼秘书长梁梅表示：玩具和婴童用品商品与一般商品不同，它具有一定的特殊性：一是品类多、更新快、涉及的专业知识领域广，科技含量不断提高；二是消费对象是儿童，质量安全要求高；三是产品价格相对较低，消费者维权意识相对薄弱。营业员专业素质不够，就会出现以下情况：一是为顾客推荐了与儿童年龄段不符的或者不适用的商品，起不到促进儿童健康发展的作用；二是对带有安全警示的商品，没有给顾客提示，导致儿童没有按照正确的使用方法，产生意外的伤害；三是不熟悉产品的功能和使用方法，无法提供专业的指导。顾客购买后，没有最大化利用产品的价值。随着行业的不断发展，服务的创新相比产品的创新越来越受到行业企业的重视，通过服务创造价值成为企业新阶段的发展目标。协会组织起草《规范》，主要是推动玩具和婴童用品营业员服务的规范化、标准化、专业化，全面提升行业服务质量。

三、中国玩具和婴童用品协会将首先重点提升一线城市主要玩具和婴童用品零售场所的服务水平

　　梁会长表示：协会正在全国开展以“关爱儿童成长，安全从我做起”为主题的“品牌自律中国行”活动。作为活动中的重点工作之一， 协会首先在北京、上海、广州一线城市巡回举办 “玩具和婴童用品零售场所营业员培训班”，重点培训百货商场、连锁店的营业员。通过讲授法律法规、服务礼仪、沟通和销售技巧、育儿知识等课程，提升营业员的服务水平，为广大消费者提供专业的服务。